AGENT(E) DE MÉDIATION / MÉDIATEUR(TRICE)

Ce métier s’exerce au sein des entreprises de transport public urbain et suburbain (en périphérie) : bus, chemin de fer, tramway, trolleybus, métro automatiques ou avec conducteurs, funiculaire et téléphérique, vélos. L’agent de médiation/médiateur peut intervenir les week-ends, les jours fériés, de nuit par roulements ou par période d’astreinte. Il est en contact permanent avec les usagers et peut intervenir en collaboration avec différents intervenants : personnel de sécurité… 

Écoute active, sens du contact et disponibilité, aisance relationnelle et aptitudes en communication, capacité d’adaptation et d’analyse, capacités de négociation, discernement, diplomatie, déontologie, maîtrise de soi.

• Observer des situations, des comportements dans l’environnement des transports en commun.
• Identifier et analyser les besoins d’une ou plusieurs personnes d’usagers, les motifs de tension et les risques de conflit.
• Appliquer les consignes et procédures en situation de crise et alerter les services compétents (sécurité…) en cas de besoin.
• Organiser et gérer des actions de médiation et proposer des solutions individuelles ou collectives dans le respect de la réglementation, du règlement intérieur, des droits et obligations des usagers des transports.
• Adapter sa posture professionnelle et appliquer les techniques d’écoute, de communication, de médiation et de négociation appropriées à la situation.
• Situer les limites de son intervention dans un cadre légal.
• Mener des actions de prévention : prise de contact avec les usagers, animation de réunions citoyennes, actions de communication… 
• Contribuer à la sécurité et à la tranquillité des usagers des transports en commun.
• Analyser et évaluer sa pratique pour identifier des axes d’amélioration et une meilleure prise en charge des actions de médiation et de prévention.
• Communiquer et rendre compte à l’équipe et à son responsable de ses activités selon les procédures et documents établis.