RESPONSABLE DE PLATEAU
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Descriptif
Le responsable de plateau organise, coordonne, anime et suit l’activité d’une unité commerciale et de relation client.
Il encadre et manage l’équipe de conseillers billetterie ou de conseillers voyages en charge de conseiller, vendre des billets et des réservations de produits afférant aux voyages, spectacles, événements et services touristiques ou culturels.
Il a en charge le bon fonctionnement du service ainsi que son développement.
Il met en œuvre le plan d’action commerciale pour atteindre les objectifs fixés.
Il suit les résultats et la performance du service en étroite collaboration avec son équipe.
Selon les objectifs à atteindre, il peut être amené à proposer et mettre en œuvre des actions correctrices ou d’améliorations.
Il fournit une aide technique à l’équipe en cas de besoin et peut être amené à traiter directement certains litiges, réclamations ou incidents complexes.
Quelle est l'activité / environnement de travail quand on est responsable de plateau?
- Le métier de responsable de plateau s’exerce en agence de voyages, tour-opérateur compagnie, de transport, centrale de réservation, agence en ligne...
- Selon les entreprises, le responsable de plateau et son équipe disposent de plusieurs canaux de communication : téléphone, emails, messageries... et des systèmes informatiques de réservation ou systèmes de distribution mondiaux (GDS).
- Le métier demande une maîtrise courante de l’anglais et éventuellement d’une ou plusieurs autres langues étrangères.
Quelles sont les qualités pour devenir responsable de plateau?
Écoute active, rigueur et organisation, capacité d’adaptation, réactivité, aisance relationnelle et aptitudes en communication, leadership.
Quelles sont les compétences pour devenir responsable de plateau?
- Mettre en œuvre, au niveau du service, le plan d’action, les moyens et les ressources nécessaires en cohérence avec la stratégie et les objectifs fixés par l’entreprise.
- Mettre en place des scripts d’accueil, procédures, modalités de traitement des demandes des clients, des outils de suivi et de performance du plateau.
- Organiser le travail, planifier, coordonner et superviser l’activité du plateau pour atteindre les objectifs fixés.
- Relayer les démarches qualité, veiller au respect des objectifs fixés et à garantir la bonne application du plan d’action, des procédures au niveau de son équipe.
- Veiller à la qualité de l’accueil et du service à la clientèle, la satisfaction client.
- Prendre en charge et régler les litiges et les situations complexes auprès de la clientèle en lien avec la direction.
- Suivre et analyser les tableaux de bord, les indicateurs commerciaux, de performance et de satisfaction client.
- Identifier et piloter la mise en œuvre des actions d’amélioration au regard des indicateurs et en cohérence avec les objectifs de l’entreprise.
- Participer au développement commercial et aux résultats commerciaux.
- Assurer des reportings auprès de la direction.
- Définir les missions, encadrer et motiver l’équipe du plateau : conseillers billetterie, conseillers voyages...
- Suivre et gérer l’activité de l’équipe : feuilles de travail/planning, réunion d’équipe, absentéisme, gestion et formalités administratives…
- Participer à la gestion des besoins en personnel (recrutement…) et en compétences (formation…).
- Effectuer une veille sur le marché du tourisme et ses évolutions, sur le marché, les produits, services et les ventes de l’entreprise.
Quelles sont les évolutions possibles quand on est responsable de plateau?
Avec plusieurs années d’expérience, le responsable plateau peut évoluer vers les fonctions de la direction de la relation client ou de la direction commerciale.
Il peut également tenir une agence de voyages en tant que responsable.
Quelles sont les autres appellations du métier de responsable de plateau?
Responsable de ventes de voyages en plateau d’affaires
